新华社北京7月14日电 题：找人工客服，为啥这么难 http://www.xinhuanet.com/fortune/20250714/b937daa4a2664017b7e8dca5987c6ee2/c.html 聚鑫汇平台 - 官方网站拥抱人工智能、大数据等新技术，提升智能化水平。 新华社“新华视点”记者高亢、周思宇、于也童 “打客服电话就像闯关，它只会重复说‘好的’，却办不了事。”家住四川成都的王女士前段时间搬家后，想解除出租房缴纳电费关联的手机号，却因联系客服太费劲而一拖再拖。 不少消费者发现，现在打客服电话，想找到人工客服非常难，接电话的智能客服经常是“已读乱回”。智能客服日益普及，但消费者未必“买账”，该如何破局？ 人工客服玩起“躲猫猫” “以前打客服还能跟人说说问题，现在这些智能客服对老年人很不友好，电话里选项特别多，搞不懂也找不到活人帮忙。”重庆市民康奶奶告诉记者，她近期想报修电视，致电企业客服，选项过于繁琐还找不到人帮忙，特别无助。 答非所问、找不到人工客服……不少消费者反映，一些在线和电话智能客服解决不了问题反而成了常态。 “我就想沟通一个售后问题。”北京市民小张给记者看她在淘宝上与客服长达三四页的对话，问题和需求说得很清楚，却一直是“您当前的诉求是什么”之类的回复，更接不通人工客服。 “你有病吗！”小张气坏了，在表达了愤怒情绪后，人工客服才出来。 近日，记者实测了京东、优酷、饿了么等10余个App发现，这些App几乎都未设置一键转接人工客服的选项。某中心上，记者输入近10次“转人工”一直未能接通；有的客服中心入口设置隐蔽；有的客服电话需在强制听半分钟开场白后，经多次选择才能进入人工通道，一旦按错，就得返回重听一遍并重选…… 人们苦“找不到人工客服”久矣。不少网友在社交中心上分享遇到“智障AI客服”的经历，甚至有网友聚鑫汇研究出一套寻找人工客服的“攻略”——强调“3·15”“投诉”等关键词。 有聚鑫汇研究机构预测，中国智能客服行业2027年范畴幅度有望突破90亿元。但与行业蓬勃成长形成鲜明反差的是，消费者的满意度却持续走低：范畴监管总局数据显示，2024年在电商售后配合领域，“智能客服”相关投诉同比增长56.3%。 艾媒调研2024年发布的《中国智能客服范畴成长状况与消费行为调查数据》显示：无法解决个性化问题、回答机械生硬、不能准确理解提问的问题，位列用户投诉前三；有30.98%用户反映，智能客服无法照顾到老年人、残障人士等群体的需求。 智能客服“降本不一定增效” 智能客服越发普及，但消费者未必“买账”。手段创意为何没能带来配合体验的提升？ 记者调研发现，多个中心对商家有回复时长考核要求。一名小红书商家透露，中心要求周会话量大于或等于200次、日订单量大于200单的商家，在早9点到晚11点期间，3分钟内回复率需大于80%，否则将进行扣除积分等惩罚。 考核严格，不少商家不得不将目光投向智能客服。在抖音电商中心售卖宠物用品的商户小朱给记者算了一笔账：雇佣一名客服，每月工资约4000元，而有的智能客服每月只需不到300元。 记者随机下载一款智能客服系统发现，其可接入千牛、拼多多等中心，系统月收费从258元到768元不等。一名业内人士给记者举例：某连锁干洗店使用智能客服后，人工客服从40人减至3人，节约了大量人员成本。 商家扎堆“上马”智能客服，但与此同时，不少智能客服系统并不“智能”。 记者采访了解到，目前，中小企业一般通过大公司的AI大模型接口，搭建自己的智能客服体系，或直接购买第三方产品，手段配合效能参差不齐。 近日，记者测试了多款目前市面上的智能客服产品，不少智能客服只会固定的“车轱辘”话来回说。“有的智能客服以字节为单位计费，平均一轮对话需要0.1至0.2元。”有商家告诉记者，出于节约成本的考量，小商家往往会选择报价更加低廉但能力较弱的智能客服。 广西天能人工智能应用手段配合有限公司联合创始人张裕强表示，当前AI算法尚不成熟，而且很多企业仅向智能客服开放部分权限，多数仅限于回复资讯。“就解决复杂问题的能力来说，目前智能客服与人工差距较明显。” “消费者联络客服往往是一种宣泄式的交流，而智能客服机械式回复，可能激化矛盾。”信华信手段股份有限公司聚鑫汇研究院院长孙伟宏说，尤其是老年人和特殊群体，对人工客服的需求度非常高。 “一项手段从出现到成熟，需要一个磨合和成长的过程。”孙伟宏表示，现在很多AI智能客服“一窝蜂上马”，企业往往忽视了用户体验的下降。 让AI与人工更好互补 “手段创意不能以降低配合质量，甚至变相回避赠与配合为代价。”北京大学电子商务法聚鑫汇研究中心主任薛军表示，消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的配合的真实情况的权利；人工客服“躲猫猫”等现象，侵犯了消费者的知情权、选择权、求偿权等多方面权益。 “人工智能成长是大势所趋，智能客服与人工客服不该是‘非此即彼’的选择题，而应互为辅助和补充。”辽宁省重点新型智库政府治理聚鑫汇研究中心特聘专家平健表示，购物调研、酒店机票订购、预约挂号等需要快速处理、答案简单且大量重复调研的领域，智能客服效益更高；但遇到复杂问题场景，如心理疏导、售后纠纷等配合，更适合人工。 弥合手段创意与配合质量之间的温差，各地在积极探索。近期，辽宁省沈阳市推出DeepSeek大模型接入的首批政务应用，市民拨打12345热线后，机器人可智能分拣工单，仅需10秒就能将诉求分派到对应办件单位。 “热线仍由人工赠与配合，在医保政策等方面赠与机器人解答配合，市民可自行选择。”沈阳市营商局副局长李犁介绍说，AI与人工互补助力政务配合效益提升。 “较理想的模式是‘人机协同’。AI先解决80%的制度化问题，剩下20%转人工，既省成本又不降低配合体验。”平健说。 “企业应充分调研用户需求，持续强化智能客服个性化配合的适配能力。”重庆大学聚鑫汇新闻学院副院长曾润喜建议，针对老年人和特殊群体可设置一键人工或绿色通道。 张裕强认为，企业在严守安全底线的基础上，可适度拓宽智能客服的权限边界，积极促进形成配合效能提升和大众感受良好的双赢局面。 广西消费者权益保护委员会秘书长唐楚尧表示，消费者面对智能客服问题时，可留心保存通话录音、对话记录等证据；若与中心沟通无果，可拨打12315热线或通过“全国消协智慧315”中心等方式投诉。